De profesión, community manager
Por Juan de los Ángeles
Repsol, Santander, Telefónica, UPNA, Volvo, Gobierno de Navarra, Honda, Infoempleo, El Páis... están incorporando un nuevo perfil a sus equipos de comunicación: el community manager. Un tipo profesional necesario para presentarse en el mundo digital y con el que empresas e instituciones cuentan de modo creciente. Pero, ¿qué es exactamente un community manager y cuál es su aportación para la empresa?
QUIÉNES MÁS HABLAN DEL CM
Quizá los que más hablan sobre community manager en España sean AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad), Territorio Creativo y, desde hace poco, también las agencias 101, Secuoyas, y alguna otra especializada en medios sociales que ha convertido la formación en línea de negocio.
Además, las referencias en la Web son interminables, muchas de ellas interesantes. Como muestra, en delicious una selección blogs, presentanciones y artículos sobre la figura y el trabajo del community manager que os recomiendo visitar. De todas ellas, probablemente la más conocida sea La función del community manager, el libro blanco de Territorio Creativo: un texto breve, completo y útil, excelente para ponerse al día y entender esta nueva profesión.
QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER
En general, un community manager es un profesional encargado de gestionar la presencia de una empresa en el mundo digital. Mezcla de animador, dinamizador, estratega... que pilota las relaciones de la marca con sus distintos públicos en el entorno on-line.
No tiene necesariamente un perfil técnico, ni es simplemente un actualizador de contenidos, ni si quiera un webmaster, o un relaciones públicas; es alguien que escucha, habla, piensa y sitúa a la empresa en el mundo de las redes sociales.
PARA QUÉ SIRVE
Hoy en día, la forma de aparecer en Internet determina la imagen de personas, empresas o instituciones: cómo aparezca en Google, de qué modo participe en las conversaciones, cómo conteste a los clientes... afecta de forma decisiva en su presencia y posicionamiento en el mercado.
El community manager es el arquitecto de esa presencia y el dinamizador de las relaciones con los distintos públicos; una persona imprescindible para presentarse y tener una imagen activa en la Web. No estar en Internet empieza a ser como no tener despacho; no tener página en facebook como ir por la vida sin tarjeta de visitas; y no tener community manager como... ir a una fiesta y quedarse parado en la esquina.
A QUÉ SE DEDICA
El community manager, como dice Connie Bensen, es la voz de la empresa en el mundo on-line y la voz de los consumidores dentro de la empresa. Su trabajo implica tanto hablar como escuchar, y suele integrar las siguientes funciones:
1. Atender las peticiones de los distintos públicos, e identificar problemas, quejas, comentarios...
2. Mantener activa la presencia de la empresa en Internet y en los medios sociales, a través de blogs, foros, microblogging, podcasts, videocasts, etc.
3. Medir la presencia y reputación on-line de la empresa; analizarla y ofrecer recomentaciones.
4. Identificar y simpatizantes, forofos y evangelizadores; atenderles y potenciarles.
5. Proponer iniciativas, identificar tendencias, iniciar acciones... con relación a la presencia de la empresa en medios sociales.
6. Mantenerse al día en el uso de las herramientas de comunicación en el entorno on-line.
7. Participar en foros y redes profesionales.
Además, suele ser responsable de fijar el estilo y la personalidad on-line de la empresa. Es más un comunicador que un técnico, como explica la agencia francesa Gobert en su presentación sobre el trabajo del community manager.
CON QUÉ HERRAMIENTAS CUENTA
La relación de herramientas que puede manejar es interminable (ver Social Media Landscape, de fredcavazza) , porque las plataformas de comunicación en medios sociales son muchísimas, y crecen cada día.
Pero se pueden agrupar en categorías. Las más comunes son las siguentes: blogs (blogger, wordpress, typepad y otros), microblogs (twitter es el más conocido), redes sociales (facebook, orkut, myspace, tuenti...), agregadores de contenidos (netvibes, google reader...), social bookmarking (delicious, stumbleupon, digg), servicios de publicación de contenido, en vídeo (YouTube, Vimeo...), fotografías (Flickr, Picasa), presentaciones (slideshare).
Y precisamente en este entorno, crecientemente complejo, es donde el trabajo del community manager tiene sentido, como experto que ayude tanto a sacar partido a cada herramienta como a elegir qué hacer y que no. Su función es básicamente estratégica. Sabe dar sentido a la complejidad.
CUÁL ES SU PERFIL
Pero para acertar con el community manager, y sacarle todo su partido, faltaría definir de modo algo más preciso su perfil profesional: cómo es, qué sabe, y qué habilidades y competencias posee. Y, sobre todo, explicar por qué y en qué situaciones compensa contar con él. De eso, y más, hablaremos en próximos posts, y en el curso on-line sobre el community manager que hemos organizado para el próximo 27 de octubre.
