09-05-2014
POR: DAVID NAVARRO, IMAGEN EXCELLENCE
Muchos pueden ser los imprevistos pero aquellos que sepan cómo reaccionar saldrán ilesos, con una imagen y reputación intactas. La semana anterior te presentamos la primera parte sobre el manual de protocolo ejecutivo para imprevistos; y en esta ocasión la segunda parte para que no pierdas ni tu imagen ni el control de la situación, a pesar de las circunstancias.
Te recomendamos leer la primera parte del Manual de Protocolo contra imprevistos
Falla el archivo de la presentación ejecutiva
Todo está listo para hacer la presentación ejecutiva de tu vida cuando justo antes de iniciar te das cuenta que el archivo se dañó y no puedes decirle a tu cliente que te dé otra cita o te vea más tarde. Debes continuar.
Es uno de los momentos de verdad que más te pondrán a prueba. ¿Cómo resolverlo? Lo más importante es que guardes la calma. Controla tus nervios, ponte de pie y comienza la exposición. No es momento de torturarse con las cifras exactas que no recuerdas.
Asume un tono profesional pero relajado.
Si eres de aquellos que por cada minuto de presentación le dedican 7 minutos de práctica, entonces es casi un hecho que conoces muy bien el tema y sabes a la perfección el objetivo que debes cumplir.
¿Deseas estar preparado para una emergencia así? Entonces deberás prevenirte como lo hacen los grandes presentadores: No se confían ni dejan nada al azar. Aquí algunas recomendaciones:
- Elabora fichas bibliográficas (aunque podrías pensar que son obsoletas, las adorarás en una crisis) y dedica 1 sola para cada tema o punto importante que debas mencionar y explicar.
No las llenes de texto, se trata de que te apoyen a salir del imprevisto. Así que pueden ser a mano con letra grande. Ahí anota las cifras, estadísticas y demás información que no deseas olvidar, o son puntos que te ayudarán a cumplir con tu objetivo.
- Manda siempre una copia de tu archivo a tu correo personal o súbelo a la nube para que puedas descargarlo.
- Aprende a improvisar, recuerda la Regla de Oro: hablar en 3 tiempos: PASADO (introducción), PRESENTE (Escenario actual o problema a solucionar), FUTURO (acciones por emprender y sus resultados).
Aun cuando los consejos anteriores funcionan, requieren de práctica y, sobretodo, absoluta prevención.
Fallece el familiar de un cliente
Este es un acontecimiento emocional que exige tu empatía antes que tu buena conducta. Si estás en la misma ciudad, no hay pretexto, debes acudir, primero por respeto y luego por lealtad.
¿Cuáles son los detalles más importantes a cuidar?
- Tu vestimenta: Debes acudir con traje negro. Si no te es posible cambiarte, al menos cerciórate que ese día vistas de color oscuro. Las mujeres no deben vestir con blusas transparentes, minifaldas, escotes pronunciados, maquillaje muy cargado, lentejuela, zapatos de fiesta, accesorios o joyas ostentosas. No es la ocasión apropiada.
Discreción es la clave.
- Si no te encuentras en la misma ciudad, el protocolo marca que es permitido dar el pésame por teléfono, jamás por email, a menos que hayas intentado varias veces y no hayas podido localizarle, en ese caso deja un mensaje de voz.
Cuida el ser breve y personal.
Regresando al tema de la llamada, cuida sea de mínimo 1 minuto quedarás muy bien pero con palabras sinceras. Si tu intención es practicar un protocolo de ALTO NIVEL a tu regreso busca reunirte con tu cliente como un gesto humano, antes que sólo corporativo, con la intención de saber cómo se encuentra y sepa que lo acompañas en su dolor.
En el restaurante, se te cae el cubierto al suelo o se derrama la bebida
Sin duda será un momento incómodo para ti, pero no es para tanto. Nadie está exento de un accidente como este, lo importante es saber cómo reaccionar.
Si se te cae el cubierto al suelo, no pasa nada, no hagas más notorio el accidente, pide discretamente otro al mesero. Él no te verá con ojos de regaño, está para servirte y entiende que es un accidente. Cuando te lo traiga, agradécele.
En el caso de que se derrame tu bebida sobre la mesa, antes que disculparte con los comensales cuida en extremo que el líquido no vaya a manchar la ropa de la persona sentada junto a ti. Acto seguido discúlpate pero guarda la calma.
A veces uno mismo provoca que los imprevistos se hagan mayúsculos.
Una vez contenido el líquido (y sí, ante esta emergencia puedes utilizar tu servilleta de tela para contener la fuga) no te preocupes los meseros se encargarán de limpiar, no debes hacerlo tú. Habrá un momento de risas, es normal. Continúa con naturalidad.
Entras a una sala de juntas y no sabes en dónde sentarte
Cuando visitas a un cliente y te conducen a una sala de juntas ejecutiva, con una mesa elegante, grande y llena de sillas, te preguntas "¿dónde es correcto sentarme?". Recuerda, siempre hay una primera vez para todo.
¿Qué lugar elegir?
- Lo primero que debes de hacer es identificar la silla opuesta a la puerta (una pista es ubicar la más retirada). Ese es el lugar de poder. ¿Por qué? Porque el rey, el director de la empresa, CEO) siempre tiene la mejor vista y queda justo enfrente de la puerta principal para observar cada detalle.
- Tú debes elegir uno de los lugares de la izquierda, pero no la más próxima, deja una silla de separación entre tú y él/ella. Deja ahí tu carpeta sobre la mesa.
- No te sientes, debes de permanecer de pie hasta que tu cliente llegue, quien seguramente vendrá acompañado de su brazo derecho, o equipo más cercano.
- Cuando ellos tomen asiento, sabrás muy bien si ocupas la silla que habías dejado libre o te quedas en donde estabas.
¿Qué es lo que pasará si descuidas lo anterior? Ocupar un lugar que no te corresponde y, en algunas ocasiones que te pidan que elijas otra silla.
Se te olvidó el cumpleaños de tu cliente
Con el ajetreo de todas tus actividades se te olvidó que hoy es el cumpleaños de tu cliente. Felicitarlo en su perfil de redes sociales es un buen detalle pero no causará el mismo efecto que hacerlo de manera más personal.
¿Qué hacer? Es necesario que tengas muy en cuenta que aunque tengas una relación de amistad con el cliente, tú sigues representando a la empresa. Lo que regales hablará por ambos.
No regales corbatas ni perfumes o cuadros, pues son detalles muy personales y no siempre tus gustos son los de tu cliente.
a) Haz de inmediato la llamada telefónica para felicitarlo. No mandes mensajes por whatsapp. Recuerda que el toque personal le hace saber que es importante para ti y no cualquier cliente.
b) Dedica un espacio de mínimo 30 minutos para buscar un buen obsequio, lo cual no quiere decir que debas invertir tu sueldo pero tampoco un presente que se perciba barato. Un buen detalle que te hará salir ileso del olvido es invitarle a comer al día siguiente o cuando éste elija (y te dará el tiempo suficiente para buscar un buen regalo).
c) Nunca olvides que el regalo habla por ti y tu empresa, así que por ningún motivo descuides la envoltura. Si vas a poner el logotipo de la empresa, que sea discreto. Agrega una tarjeta de "Atentos Saludos" y escribe a mano tu mensaje de felicitación.
d) En el caso de que tu cliente tenga una política corporativa de "no aceptar obsequios en ninguna circunstancia" pide a tu departamento de comunicación/marketing el diseño de una postal electrónica para felicitarle y en el asunto personalízala. Envíala ese mismo día con unas palabras sinceras de tu parte en el cuerpo del correo y acto seguido haz la llamada telefónica
Para cualquier crisis existe un protocolo de acción, lo más importante es prevenirse.
El autor es consultor en Imagen Pública y Director General de Imagen Excellence. Cuenta con más de 10 años de experiencia, en los cuales ha capacitado a altos ejecutivos y grandes empresas en áreas de la vestimenta de negocios, lenguaje corporal, protocolo ejecutivo y hablar en público. Síguelo en Twitter@DaavidNavarro www.imagenexcellence.com
