Las crisis de comunicación y el rol del abogado
Gestionar la comunicación de una situación de crisis nunca es una tarea sencilla, pero hacerlo, cuando además el motivo de la crisis o la consecuencia de la misma, acarrea o pudiera acarrear responsabilidades jurídicas, es aún más complicado.
En estos casos, aquellas personas (físicas o jurídicas) cuya reputación pueda sufrir daños como consecuencia de la crisis, deben tener claro desde el principio que su problema tiene dos facetas: 1) Lareputacional con consecuencias sobre su imagen personal y profesional y 2) La relativa a lasconsecuencias de naturaleza jurídica. Y para ayudarle a controlar en la medida de lo posible la primera, necesitará el apoyo de un especialista en comunicación y para controlar la segunda, el de unabogado. Y ambos profesionales deberían, idealmente trabajar mano a mano, formando un equipo sólido y alineado en objetivos.
Desafortunadamente los estudios de Derecho no incluyen entre sus asignaturas obligatorias la disciplina de la comunicación, ni por lo general se nos explica nada sobre los medios de comunicación y su funcionamiento. Sin embargo, quienes se dedican al Derecho Penal (así como cada vez más a menudo quienes se dedican a otras disciplinas como la protección de datos y el derecho de la competencia, cuyo poder sancionador cuando es ejercido suele ir acompañado de publicidad mediática), es más que probable que durante su carrera tengan que enfrentarse con algún asunto que de una u otra forma, se "enriquezca" con lo que llamamos un juicio paralelo o mediático. En consecuencia, a los abogados nos conviene entender cómo funcionan los medios de comunicación, cómo trabaja un equipo de redacción, cómo podemos llegar a ellos, cómo comunicarnos con ellos y qué hacer en caso de que se publiquen datos y hechos que no se correspondan con la realidad. Tenemos que entender de todo esto para preservar la reputación de nuestros clientes y en ocasiones para preservar sus derechos.
Un juicio mediático es un caso típico de comunicación de crisis, pues tienen esos rasgos inherentes a toda crisis: son situaciones complicadas de gestionar y además, suelen producir cambios importantes en las situaciones de aquellas personas o instituciones a quienes afectan.
Se dice que en las crisis de este tipo lo más complicado son los primeros momentos. Cuando se enciende la mecha y de pronto el llamémosle "afectado" (por no usar el término imputado que según anunciaba reciente nuestro Ministro de Justicia, parece estar en vía de sustitución), se ve sometido a un acoso mediático y debe decidir con rapidez sobre tres cuestiones claves: 1) Si hablar o no hablar; 2) En caso de que decida hablar, qué contar y que no contar y 3) Si contarlo en persona, pedirle a alguien que hable en su nombre o simplemente usar el sistema de envío de notas de prensa o de publicación de comunicados en un sitio Web.
Hace poco leí con interés un artículo de un especialista en comunicación en el que criticaba la forma en la que se había gestionado la comunicación en el caso Madrid Arena. En su opinión, era sorprendente que el abogado hiciera las veces de portavoz, también que la empresa no hubiera hecho declaraciones de forma inmediata tras producirse el primer fallecimiento y finalmente, que "la empresa no hubiera mostrado datos y documentos. En opinión de este experto, "la información debe ser inmediata. La empresa promotora debía haber informado tan pronto conoció el fallecimiento de la primera víctima. Una simple declaración hubiese sido suficiente para tomar el control desde el principio del ciclo informativo y ser desde ese mismo momento la fuente de referencia de la información".
La verdad es que a mí no me pareció nada sorprendente la actuación de esta empresa, ni la de su abogado, sino por el contrario, bastante acertadas como el tiempo ha ido demostrando. Menos acertadas, en mi opinión, han estado en este caso, sin embargo, las actuaciones del Ayuntamiento, que escogió la estrategia de la "transparencia" y rapidez, saliendo a declarar con inmediatez y haciendo públicos documentos de toda naturaleza, sin mucho orden ni concierto.
Veamos punto por punto las tres cuestiones antes mencionadas:
- ¿Es mejor hablar o no hablar? En un asunto con posibles implicaciones penales en mi opinión la prudencia y el silencio son mejores aliadas que la transparencia y la inmediatez y en consecuencia una estrategia de respuesta educada a los medios de "no se hacen por ahora declaraciones, pues el asunto está sub iudice", la mejor estrategia al menos durante los primeros días. Los medios de comunicación no deberían tener más información, ni tenerla antes, que las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado ni el juzgado al que le haya sido asignado el caso.
- Y si decido hablar, ¿qué debo contar? Pues la regla de oro sería ceñirse a facilitar datos objetivos, claros y concretos.
- Finalmente, de las diferentes posibilidades que hay para llegar a los medios, ¿cuál es la que más me conviene? A mi me parece correcto que sea un abogado quien ejerza de portavoz, si éste se siente capacitado para hablar ante los medios. Está claro que unas declaraciones en persona tienen mucho mayor impacto y poder para frenar la rumorología a la que con más facilidad pueden dar lugar, una nota de prensa o un comunicado colgado en una Web. En todo caso el abogado que asume este rol debe conocer las técnicas para gestionar con profesionalidad una rueda de prensa o una entrevista y con ellas, salvo unos pocos privilegiados, no se nace, se aprenden. Por tanto mi consejo sería que aquellos abogados que quieran ofrecer a sus clientes el valor añadido de representarles ante los medios, deberían formarse en estas lides. La ventaja es que se trata de una formación que les será muy útil también para otro tipo de actuaciones, ya que al final se trata de desarrollar sus habilidades en materia de comunicación.
En conclusión, no es sencillo gestionar una crisis de comunicación y menos para un colectivo al que no nos formaron en esta disciplina. Sin embargo, las circunstancias obligan en ocasiones a hacerlo y debemos estar preparados, asumiendo el rol que nos corresponde, sin miedo y con prudencia. Si es posible, es aconsejable trabajar en estos casos mano a mano con un experto en comunicación, pero además, nos conviene formarnos como portavoces y en materia de gestión de relaciones con los medios. Adquirir estas habilidades nos permitirá prestar a nuestros clientes un servicio diferenciado y muy completo, pero además nos dotará de armas para en el futuro aprovechar en la construcción de nuestra propia marca personal. ¡Dos por uno, a qué esperas, portavoz en potencia!
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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